AI-agentter former detailhandel og tester mærke-loyaliteten.
Mere end en tredjedel af adfærdsmæssigt loyale forbrugere (dem, der vælger mellem én til tre foretrukne mærker i en kategori og ikke afviger fra dem) ville lade en AI-agent skifte fra deres favoritmærker for et bedre match, ifølge Accenture’s seneste globale undersøgelse af over 25.000 forbrugere fordelt på 16 lande. Undersøgelsen blev gennemført online mellem den 7. og 22. januar.
I sin rapport, med titlen “Tal til min AI-agent,” udforsker Accenture, hvordan udbredelsen af AI nytænker forholdet mellem forbruger og mærke og påvirker ikke kun, hvad folk køber, men også hvordan de tænker, føler og engagerer sig.
Du kan også lide
Blandt de væsentlige fund viser næsten tre ud af fire forbrugere (74 procent) større tillid til en personlig AI-agent end til deres bedste ven til at gennemføre et køb på deres vegne. Dette er en agent, der handler, beslutter og køber efter deres instruktion, i stor skala.
Næsten tre ud af fire forbrugere (74 procent) er nu åbne for, at en agent udfører handelsopgaver, såsom at forhandle tilbud, løse klager, genbestille eller forny abonnementer, så længe forbrugeren forbliver i kontrol.
Næsten en tredjedel af forbrugerne ville lade en agent træffe den endelige købsbeslutning på deres vegne (før forbruget betales af forbrugeren), inden for definerede grænser såsom pris og præference.
Fuldt autonom tillid er stadig i sin tidlige fase, men bemærkelsesværdig ifølge Accenture-undersøgelsen. Næsten én ud af ti forbrugere ville give agenten beføjelse til at handle autonomt på deres vegne, initiere og endda gennemføre køb. Næsten hver tredje (31 procent) siger, at et vellykket lavrisikokøb (som genbestilling af husholdningsartikler, køb af rutinevarer eller rengøringsmidler) ville gøre dem mere trygge ved at bevæge sig mod autonome agenter, men kun med beskyttelser som data-sikring, konfigurerbare tilladelser, øjeblikkelig overstyring og klare midlertidige remedier, når resultaterne ikke lever op til forventningerne.
Omkring 71 procent af forbrugerne siger, at mindst 50 procent af deres forbrug i en given kategori vil blive påvirket af AI i løbet af de næste 12 måneder.
Følgene er, at mærke-loyaliteten er i risiko. Hvis brands ikke møder forbrugerne i øjeblikket af intentionen, risikerer de langvarig mærketilknytning.
Mere end halvdelen (56 procent) af forbrugerne sagde, at de ville give guardrails til deres agent om, hvilke mærker der skulle overvejes, men 37 procent af adfærdsmæssigt loyale forbrugere (dem, der typisk vælger mellem ét og tre foretrukne mærker inden for en given kategori) ville lade en agent skifte fra deres favoritmærker for en bedre pasform med hensyn til pris, præference eller ydeevne.
Menneskelige øjeblikke betyder stadig noget, men de er mere målrettede. Nogle 31 procent af forbrugerne siger, at butikker vil blive endnu vigtigere for at skabe øjeblikke af glæde, og 30 procent siger, at personlige møder vil være vigtige for at opbygge tillid.
Nogle 40 procent af forbrugerne vil stadig være involveret i mindst en del af rejsen på grund af følelsesmæssig tilknytning til mærket, viser undersøgelsen.
“Sidste år viste vores forskning, at AI begyndte at danne en følelsesmæssig forbindelse til forbrugerne og opnåede et uventet niveau af tillid til dets anbefalinger. I dag er den tillid ikke længere en differentierende faktor — det er udgangspunktet,” sagde Kath Gramling, Accenture’s globale responsable for forbrugerprodukter, detailhandel og rejser. “Forbrugerne beslutter nu aktivt, hvor meget autoritet de giver AI-agentter, fra at yde support til at træffe valg til at handle fuldt ud på deres vegne. Det ændrer loyaliteten. Når en agent udfører sammenligningen, bliver loyaliteten betinget af ydeevne, værdi der kan verificeres, påstande der holder, og levering der er konsekvent pålidelig.
“For brands, the response must be practical and immediate. That means making products and claims machine-readable and verifiable, ensuring visibility where agents compare and decide, building a real-time view of consumer intent, and closing the gap between brand promise and operational delivery. At the same time, brands must protect and invest in the human moments consumers won’t delegate — months of identity, trust and emotion — while using internal AI to strengthen execution behind the scenes.”
Brett Leary, Accenture’s AI retail lead, said, “AI ændrer måden, folk handler på, ikke ved at erstatte detailhandelens rolle, men ved at ændre hvor og hvordan værdi skabes. Efterhånden som forbrugerne i stigende grad bruger AI til at søge, sammenligne og beslutte, bliver rutinemæssig handel automatiseret og forventningerne til lethed, relevans og værdi stiger betydeligt. Det skaber reelle udfordringer, men også betydelige muligheder.
“Forhandlere skal gøre deres tilbud klare, troværdige og lette for AI at evaluere, samtidig med at de bruger AI internt til at fjerne friktion, forbedre tilgængeligheden og levere mere konsekvente resultater. Samtidig får butikkerne en endnu vigtigere rolle som et sted for oplevelse, tillid og forbindelse, hvor shoppere kommer for at føle sig trygge, inspirerede og forståede. De detailhandlere, der vinder, vil være dem, der bruger AI til at forenkle den funktionelle side af indkøb, mens de bevidst investerer i butikker og oplevelser, der leverer de menneskelige øjeblikke, som teknologien ikke kan erstatte.”
